La mise en demeure, qu'est-ce que c'est ?
Lors de la souscription d'un abonnement internet, un contrat est souscrit par le fournisseur d'accès et son client.
Ce document juridique définit les droits et les devoirs des deux parties. Toutes les modalités inscrites au contrat leur deviennent aussitôt opposables.
Si certaines de ces conditions ne sont pas respectées, volontairement ou non, un accord amiable peut être cherché.
Si celui-ci n'aboutit pas, alors le client peut envoyer une lettre de mise en demeure.
Ce courrier recommandé avec accusé de réception notifie clairement à l'opérateur que le client attend un retour de sa part, une action concrète par rapport à une obligation non respectée.
La mise en demeure ouvre la voie à la possibilité d'intenter une action juridique pour faire valoir ses droits si le litige persiste.
Pourquoi mettre en demeure son FAI ?
Il est possible d'envoyer un courrier de mise en demeure à son opérateur internet pour plusieurs motifs.
Il est préférable de relire les conditions générales du contrat au préalable et de commencer par une procédure de conciliation amiable.
Si aucun accord n'est trouvé entre les deux parties, alors il est temps d'opter pour une mise en demeure.
Rétablir l'accès à internet
Parmi les obligations qui incombent à l'opérateur, se trouve immanquablement celle de délivrer le service souscrit par son client et de lui assurer des conditions normales d'utilisation.
Un problème d'accès à internet ponctuel peut survenir et peut être signalé à l'opérateur.
Lorsque la dégradation du service est durable, un signalement peut aussi être fait dans un premier temps.
En cas de grosses perturbations et sans amélioration notable, alors la mise en demeure peut être lancée.
Des prestations non conformes en contrat
Les prestations souscrites par le client sont clairement notifiées dans le contrat. Si l'opérateur ne délivre pas les bons services, alors le client doit le lui signaler sans délai.
Dans ce cas de figure aussi la mise en demeure du FAI peut être utile pour obtenir gain de cause.
Des erreurs de facturation
En cas d'erreur de facturation, une régularisation doit être effectuée. Dans la cas contraire, la partie lésée peut intenter une mise en demeure pour récupérer son dû.
Une demande de résiliation non prise en compte
Si le client a demandé la résiliation de son abonnement internet mais que le contrat reste actif ou que des mensualités continuent à être réclamées par l'opérateur, le client doit vérifier s'il a bien respecté la procédure de résiliation.
Si tel est le cas, il peut écrire au fournisseur d'accès internet pour le mettre en demeure de faire cesser immédiatement le contrat.
Une suspension ou une résiliation abusive
Dans certaines situations, l'opérateur internet est en droit de suspendre la délivrance des prestations ou de résilier le contrat à son initiative.
Si rien ne justifie cette action, la suspension ou la résiliation peut être considérée comme abusive.
Le client peut faire une mise en demeure à l'opérateur pour réclamer que ses droits aux prestations soient rétablis.
Rédiger une lettre de mise en demeure pour un opérateur internet
Adresser une mise en demeure à un fournisseur d'accès internet est un geste fort. Cette opération ne doit pas être prise à la légère.
La rédaction de la lettre de mise en demeure demande exactitude et précision.
La lettre de mise en demeure peut être rédigée par un juriste mandaté ou par le client lui-même.
Ce courrier doit comporter des informations utiles, d'autant qu'il peut être porté au dossier en cas de saisine de la Justice.
La lettre de mise en demeure doit être datée et mentionner les coordonnées complètes de l'expéditeur et du destinataire.
Il est conseillé de mentionner clairement qu'il s'agit d'une lettre de mise en demeure. Elle contient un rappel des faits et dénonce clairement le motif litigieux.
Aussi, elle précise les obligations de l'opérateur internet et les risques encourus à défaut d'accord dans un délai imparti.
La lettre de mise en demeure est à remettre contre signature, par coursier ou par courrier recommandé avec accusé de réception.
Quand envoyer une mise en demeure ?
Il appartient au client qui procède à la mise en demeure de son fournisseur d'accès de déterminer le délai qu'il lui laisse pour accéder à sa demande.
Celui-ci doit être raisonnable : ni trop court pour que l'opérateur puisse apporter une réponse, ni trop long pour être incitatif.
Le plus souvent, il est fixé à 7, 10, 15, 20 ou 30 jours, selon la nature du litige.
Le temps imparti à l'opérateur internet pour prendre ses dispositions et apporter une réponse satisfaisante à la mise en demeure peut être exprimé sous forme de délai, en nombre de jours, ou par une date précise.
Il est indispensable de tenir compte du délai de délivrance de la lettre, relativement court dans le cas d'une LRAR ou d'un transporteur.
A noter qu'un délai de prescription peut venir encadrer le litige. Il ne faut donc pas attendre trop longtemps pour agir.
Exemple de lettre de mise en demeure d'un FAI
Pour faciliter les démarches, nous proposons un exemple de lettre de mise en demeure pour un opérateur internet. Ce courrier sera à personnaliser.
Coordonnées du client
Coordonnées du FAI
A (ville), le (date)
Objet : mise en demeure / Sous toutes réserves
LRAR n° : cf. bordereau La Poste
Madame, Monsieur,
Abonné depuis le (date de souscription) à votre service internet, je vous ai contacté à plusieurs reprises afin de trouver un accord amiable au litige qui nous oppose.
Cette procédure de conciliation n'ayant pas abouti à ce jour, je vous envoie cette mise en demeure au moyen d'un courrier recommandé avec accusé de réception.
Pour rappel, je conteste la facturation indue, la résiliation non prise en compte, les prestations non conformes ou non délivrées, la résiliation abusive...(indiquez ici le motif litigieux).
Cette situation étant injustifiée, je vous demande de prendre les dispositions nécessaires pour rétablir ma connexion, réactiver mon abonnement, résilier mon contrat, me rembourser les sommes indûment perçues... (choisir la mention exacte).
Sans exécution de votre part dans un délai de X jours ou au JJ/MM/AAAA (à personnaliser à votre convenance), vous vous exposez à des poursuites judiciaires.
Cette mise en demeure est en effet mon dernier appel à un arrangement amiable avant de saisir la justice compétente pour faire valoir mes droits.
Je vous incite donc à agir en conséquence.
Dans l'attente de votre réponse, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Signature
